El alumno es un cliente...

El estudiante, sus padres y/o apoderado, son los PROTAGONISTAS de todas las acciones educacionales que realiza una institución académica.

La principal preocupación de una institución educacional debe ser la necesidad de realizar actividades académicas y de servicio con tanta eficiencia y calidad que, no sólo asegure la satisfacción, sino que supere ampliamente las expectativas de alumnos, padres y apoderados.

Siendo absolutamente enfático: sin usuario no hay servicio. El alumno después de estudiar en un colegio o universidad sólo se lleva la sensación, el recuerdo y la experiencia de haber estado en una buena o mala institución. Sólo le queda el efecto del servicio educacional recibido.

En consecuencia, el primer objetivo de una empresa educacional es entregar un servicio académico sobresaliente al alumno regular y mejor al postulante que solicita información para inscribirse, así como también a los padres y a los apoderados.

Todo aquello que ofrece la institución satisface necesidades tanto académicas como emocionales, lo que lleva incluido cualidades físicas, cualidades sicológicas y elementos diferenciales que, en esencia, determinan su valor como marca corporativa y su posicionamiento, en sus actuales y potenciales usuarios. En el largo plazo constituye el activo principal en términos de consolidación de una institución educacional.

Los servicios y productos educacionales entregados son el elemento clave dentro de una estrategia de Marketing porque el factor RECOMENDACIÓN es fundamental en la retención y la captación de alumnos. Las estadísticas indican que más de la mitad de los nuevos ingresados a una institución educacional lo hace porque se la recomendaron. La recomendación “boca a oreja” es un factor fundamental de decisión de matrícula.

Las instituciones de educación dependen de sus alumnos. Son sus únicos clientes. Sin alumnos no hay centro educativo. Dicho de otra manera, es el cliente-usuario (apoderado/alumno) quién decide si la institución educacional va a surgir o no y lo puede hacer invirtiendo su dinero en otra institución educacional, si ésta no llena sus expectativas.

Retener y captar estudiantes es la misión de todos los integrantes de una institución educacional. Todos y cada uno de los que trabajan en una organización-empresa académica son responsables de cautivar a los alumnos actuales y potenciales y a sus padres. Sin entender ni hacer propio este concepto se estará fuera del mercado, aún cuando se entregue un servicio de calidad. Se fundamenta en la preocupación constante por las preferencias de ellos, tanto a nivel de la interacción como del diseño de los servicios educacionales. De este modo se comienza hacer Marketing Educacional. Desde las bases institucionales. Superando las expectativas educativas de los clientes-usuarios.

En el dinámico mercado educacional la sola satisfacción de las necesidades o deseos de los estudiantes y sus padres no garantizan fidelidad y lealtad. Hace algunos años el servicio era un lujo, posteriormente fue un elemento de diferenciación y actualmente es fundamental para que una institución educacional logre sobrevivir en el mercado porque es algo que el usuario considera obvio y también su derecho.

Las instituciones educacionales deben considerar lo fundamental que resulta tener un servicio educacional de alta calidad para diferenciarse de la competencia y fidelizar a sus usuarios manteniendo y aumentando sus beneficios académicos. Los usuarios de hoy son los beneficios de mañana.

Próximamente realizaremos en Lima un seminario sobre el tema y presentaremos nuestro texto eBook “Marketing Educacional, Modelo Bucket Business Education”.